Von J. Klose und U. Tymister
Kundenpflege ist nicht erst in Zeiten der Call Center zu einem zentralen Thema geworden. Wer kennt es nicht, das ‚ewige’ Verweilen in Warteschleifen, bis endlich ein Mitarbeiter verfügbar ist. Und die Enttäuschung, wenn man beim nächsten Anruf zum selben Sachverhalt feststellen muss, dass das ursprüngliche Anliegen durch die Mitarbeiter nicht richtig dokumentiert wurde. Mit der Einführung von CRM (Customer-Relationship-Management) im Sinne eines umfassenden Kundenmanagements lassen sich solche Missstände abstellen. Grundlage dafür ist neben einer erfolgreichen IT-Einführung eines CRM-Systems ein unternehmensweit einheitliches Verständnis von Kundenservice und Steuerung. Denn das CRM kann nur dann erfolgreich sein, wenn jedem Mitarbeiter bewusst ist, welche Bedeutung dem eigenen Verhalten im Umgang mit Kunden zukommt und jede Führungskraft weiß, wie sie den Prozess steuern und die Mitarbeiter bei der Umsetzung unterstützen kann. Im Folgenden soll anhand eines konkreten Beispiels gezeigt werden, wie sich durch die Einführung einer umfangreichen CRM-Systemlösung mit Hilfe kombinierten E-Learnings verbunden mit konkreter Führungsarbeit eine dezentral organisierte Vertriebsstruktur im Customer Care aufbauen lässt. Herausforderung Bei dem Fallbeispiel handelt es sich um einen mittelständischen Energiedienstleister. In dem Unternehmen wurden in der Vergangenheit Key-Accounts und Großkunden gleichermaßen bedient wie Gewerbe- und Privatkunden. Zur weiteren Ausrichtung des Unternehmens war es das Ziel, den Kunden stärker ins Zentrum der Bemühungen zu stellen, und zwar unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten wie z. B. den Deckungsbeiträgen und ihrer Entwicklung in den letzten Jahren. (...) Die Autoren:
Dr.-Ing. Jörg Klose ist langjährig erfahren in verschiedenen leitenden Funktionen in der Energiewirtschaft und der Informations- und Telekommunikationstechnik. Seine Schwerpunkte liegen in der Leitung komplexer Unternehmenstransformationen, ERP-Systemeinführungen und der Entwicklung und Einführung neuer Technologien und Produkte – national und international. Dr. Ulrike Tymister ist nach langjährigen Führungstätigkeiten im Personalmanagement in der Informations- und Telekommunikationstechnik sowie in der Energiewirtschaft als Beraterin tätig. Ihre Schwerpunkte liegen in der Projektleitung von komplexen Unternehmenstransformationen auch im IT-Umfeld durch Change Management. Hier wurde sie u. a. für die Begleitung eines Merger in der Energiewirtschaft mit dem österreichischen Staatspreis ausgezeichnet. Artikel-Download  Den vollständigen Artikel können Sie kostenlos als PDF-File laden
20.12.2010 © TM 2.0 Technische Mitteilungen – Technical Reports
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